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Un livre d'accueil doit être attrayant, invitant vos vacanciers à le lire
Un livre d’accueil doit être attrayant, invitant vos vacanciers à le lire

Je suis sur le point de partager mon ignorance.

Il y a environ 40 ans, de retour de l’école, je me suis vanté d’être assez bon en géographie. Je connaissais les capitales de la plupart des pays du monde. Je pouvais réciter tous les Etats des États-Unis et toutes les provinces du Canada. J’étais également, très doué pour jouer à Risk. Eh oui, il y a une composante géographique !

Mais, j’ai appris quelque chose la semaine dernière qu’il me tient vraiment à cœur de partager avec vous…

Je ne savais pas qu’il y avait des stations de ski en Australie !

Ma tête s’incline de honte !

Même à l’âge où j’aurais dû tout savoir, si quelqu’un m’avait suggéré que l’hiver là-bas incluait cette belle substance blanche, je leur aurais donné ce regard d’adolescent souriant. Et je serais parti avec dédain. Comme la plupart des adolescents le font à notre époque !

les Montagnes enneigées de la Nouvelle-Galles du Sud
Les Montagnes enneigées de la Nouvelle-Galles du Sud

Maintenant, je me corrige.

La semaine dernière, j’ai reçu un courriel de Sonja Schatzle qui dirige Pender Lea – Un hébergement dans les Montagnes enneigées de la Nouvelle-Galles du Sud.. Qui l’aurait cru ?

Probablement la plupart des gens, et je ne suis que l’ignorant !

Mais peu importe tout ça. Sonja m’a demandé s’il y avait des messages dans mes archives sur la création d’un livre de bienvenue.

J’ai vraiment pensé que j’en avais un, mais la recherche n’a rien donné donc nous voilà….un tout nouveau, et brillant guide pour créer un livre de bienvenue.

Qu’est-ce qu’un livre de bienvenue et qu’est-ce qu’il n’est pas ?

Un livre de bienvenue doit être un manuel attrayant, facile à lire, structuré et convivial qui permet à vos invités de le lire confortablement installé
Un livre de bienvenue doit être un manuel attrayant, facile à lire, structuré et convivial qui permet à vos invités de le lire confortablement installé

Il doit être exactement ce qu’il dit, un livre de BIENVENUE. En conséquence, un manuel attrayant, facile à lire, structuré et convivial qui permet à vos invités de le lire confortablement installé.

Il devrait crier Bienvenue comme son nom l’indique, et faire ressentir à vos vacanciers que vous appréciez qu’ils aient choisi votre logement :

  • Nous apprécions que vous ayez choisi de passer vos vacances chez nous.
  • Nous comprenons combien il est important pour vous de vous sentir chez vous et à l’aise.
  • Votre plaisir de profiter de notre maison est notre priorité numéro 1.
  • Nous adorons ce métier et ça se voit.

A contrario, certains points sont à éviter :

  • Un morceau de papier indéchiffrable, aux oreilles de chien, taché de café, recouvert d’une doublure.
  • Une liste de règles et tu ne dois pas donner d’instructions.
  • Une collection obsolète de dépliants et de brochures anciennes.

Pourquoi ne peuvent-ils pas lire le livre de bienvenue ?

Nous l’avons tous dit……….

Lorsqu’un autre appel téléphonique interrompt un dimanche après-midi paresseux. Ou même comme nous l’avons tous vécu une fois au moins, l’appel à 23 heures, parce que les invités ne pouvaient pas faire fonctionner le micro-ondes.

Et là, frustrés parce que toute l’information est là, et pour une raison quelconque, personne ne se donne la peine de la prendre et de la lire.

Tout récemment, un invité nous a téléphoné pour nous demander comment allumer les jets dans le jacuzzi.

Phil, mon mari, très patiemment, a expliqué le processus, et quand l’invité a dit : ” eh bien, je vous rappellerai si nous avons d’autres problèmes”.

Phil lui a alors répondu :

“Tout est dans le livre de bienvenue”.

“Quel livre de bienvenue ?”

“Celui sur la table de la cuisine. Le livre qui dit ‘Bienvenue à La Villa Carpediem’, sur le devant”

“Oh, ce livre. Ma femme l’a rangé dans un tiroir à notre arrivée. Je ne pense pas que quelqu’un l’ait regardé depuis.”

Nous ne sommes pas isolés dans ce cas. Je le sais parce que nous gérons 220 propriétés. Dont chacune a un livre de bienvenue.

Et nous recevons encore des appels, nous demandant quoi faire avec les déchets, où se trouve la rampe de mise à l’eau la plus proche et comment allumer le barbecue.

Comment créer un livret de bienvenue attrayant ?

Il y a donc deux problèmes.

  • Tout d’abord, nous devons créer quelque chose de vraiment attrayant que quelqu’un pourrait simplement prendre et lire.
  • Deuxièmement, nous devons réfléchir à d’autres moyens de transmettre des informations importantes.

Apparence

Un livre de bienvenue joliment présenté ne sera pas ignoré
Un livre de bienvenue joliment présenté ne sera pas ignoré

Les meilleurs livres de bienvenue que j’ai vu pourraient orner une table basse dans un hôtel chic.

Ils sont joliment présentés avec un graphique sur le devant représentant la propriété. Le nom de votre propriété y est clairement affiché.

Personne ne va l’ignorer !

L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer un beau livre relié brillant avec les informations utiles sur votre propriété.

Ceci peut facilement être fait en ligne avec des services tels que Blurb.

Renseignements essentiels

Pourquoi appelleraient-ils ?

Qu’est-ce qui est important pour leur confort ?

Résumez vos renseignements les plus importants à la première page – cela devrait inclure les numéros de téléphone des personnes à contacter.

Les renseignements sur les pannes de courant, la gestion des clés et tout ce que vos invités pourraient avoir besoin de savoir en cas d’urgence.

Vous pouvez aussi laminer cette page et l’afficher à l’intérieur d’une armoire souvent utilisée. Mais encore, sur le réfrigérateur, si elle est bien présentée.

Ce ne sont là que quelques-unes des choses qui pourraient figurer sur cette feuille. Vous pouvez en avoir d’autres qui sont propres à votre propriété ou à votre région.

  • Mot de passe Wifi
  • Collecte des ordures
  • Emplacement des laissez-passer de plage/ de parc, etc.
  • Heure de départ
  • Numéros de téléphone

La seule “instruction” que je mettrais ici est que les invités ne modifient pas le thermostat du réfrigérateur.

Qu’y a-t-il à l’intérieur ?

Les informations contenues dans votre livre de Bienvenue doivent être utiles et facile à trouver
Les informations contenues dans votre livre de Bienvenue doivent être utiles et facile à trouver

Index et onglets

L’information contenue dans votre guide, devrait être facile à trouver.

Une liste aléatoire de règles, de choses à faire et à ne pas faire.

Les instructions d’utilisation sont moins susceptibles d’être lues qu’un format bien structuré, qui permet de trouver facilement comment faire fonctionner le DVD, ou de comprendre le grondement du sous-sol, chaque fois que la chasse est en marche.

Appareils électroménagers

“Voici quelques conseils pour vous aider à utiliser les appareils efficacement. Si vous avez besoin de consulter un manuel, ils sont dans un tiroir dans l’armoire.”

Vous pouvez également télécharger tous les manuels de l’appareil au format pdf sur un iPad.

Donnez de brèves directives sur l’utilisation des appareils en faisant des suggestions pour en faciliter l’utilisation.

Par exemple, nous pouvons nous habituer rapidement à utiliser notre propre four à micro-ondes, mais chaque modèle est différent. Alors donnez vos conseils rapides pour les pommes de terre au four, le réchauffage et le maïs soufflé.

Suggérez le meilleur programme d’utilisation de la machine-à-laver, et indiquez l’endroit où vous gardez le détergent à lessive.

Fonctionnement du barbecue

La plupart des barbecues modernes ont des démarreurs automatiques et sont faciles à utiliser.

Mais ils sont susceptibles de tomber en panne, ce qui peut mettre certains invités dans une position difficile s’ils ne savent pas comment les allumer manuellement.

Vous pourriez avoir des invités qui n’ont jamais utilisé un BBQ – vous serez peut-être surpris du nombre !

En conséquence, il est essentiel d’avoir des instructions sur la façon de l’utiliser.

Si votre guide de bienvenue est au format PDF téléchargeable, vous pouvez inclure un lien vers une démonstration vidéo sur YouTube.

Systèmes de divertissement

Bien sûr, vous connaissez votre système TV/DVD/PVR comme le dos de votre main.

En fait, votre fille ou petite-fille de neuf ans peut probablement passer en revue tous les aspects du fonctionnement du système.

Alors pourquoi vos invités ne pourraient-ils pas allumer et éteindre le téléviseur sans mettre le satellite hors tension?

Après tout, tout le monde n’a-t-il pas ce système à la maison?

Eh bien non ! Ils ne le font probablement pas, du moins, pas votre installation.

Alors, donner aux invités les facilités pour s’installer dans votre maison, signifie, créer un guide de démarrage rapide, pour tous vos systèmes de divertissement.

Une bonne explication de l’élimination des eaux usées est requise si vous avez une fosse septique ou une fosse de rétention.

La plupart des clients ont l’habitude de vidanger ou de rincer sans penser à ce qu’il advient des eaux usées.

Alors si vous avez besoin qu’ils soient plus attentifs à ce qui est évacué, laissez des instructions claires !

Votre livre d'accueil doit présenter toutes les informations pratiques et utiles
Votre livre d’accueil doit présenter toutes les informations pratiques et utiles

Séparation des ordures

En voici une autre qui semble évidente, mais chaque ville aura des exigences différentes en matière de tri des ordures ménagères.

Les clients peuvent être confus, et s’inquiéter de la façon de gérer le recyclage et l’élimination des ordures.

C’est donc l’une des sections les plus importantes de ce livret !

Ne vous attendez pas à ce que quelqu’un recycle et trie à moins que vous ne lui disiez explicitement quoi faire.

Et même dans ce cas, les instructions peuvent être ignorées, mais au moins vous lui aurez fourni l’information dont il a besoin.

S’il y a un ramassage des ordures un jour de semaine, dites-leur s’ils doivent sortir la poubelle et quelles sont les limites. Les locataires ont tendance à produire beaucoup plus de déchets qu’ils ne le feraient à l’échelle nationale, alors tenez-en compte.

Que faire en cas d’urgence

Un invité a appelé récemment pour dire qu’il y avait une urgence, car un animal était venu mourir sur la pelouse.

Ils ont demandé un service de ramassage et ont dit qu’ils ne pouvaient pas quitter la maison tant que le corps de l’animal n’avait pas été enlevé.

Leurs enfants étaient ” traumatisés “, ce qui a eu de graves répercussions sur leurs vacances, car ils ne pouvaient pas ouvrir les rideaux pour regarder à l’extérieur tant que l’enlèvement n’avait pas été effectué.

Inutile de dire que celui-ci est entré dans les annales du folklore locatif de notre bureau, et sera un jour reproduit dans un livre intitulé “Que diable !”.

Ce qui constitue une urgence peut varier d’un invité à l’autre.

Pour certains, l’incapacité d’utiliser le four à micro-ondes pour faire cuire du maïs soufflé tard le soir pourrait provoquer un appel téléphonique de panique.

D’autres ne voudront peut-être pas vous déranger du tout, et tenteront de résoudre eux-mêmes les problèmes qui seraient mieux réglés par un ouvrier qualifié.

Il peut être très utile de dresser la liste de quelques scénarios qui peuvent se produire, et donner quelques informations sur la façon de les gérer.

Fournir de l’information qui aidera les clients à être autonomes en cas de panne d’électricité, s’ils ont un problème médical ou s’ils ont besoin d’un vétérinaire d’urgence pour leur animal, est important.

Pannes d’électricité

lorsque une panne d'électricité arrive à vos invités, ils peuvent être très confus
Lorsque une panne d’électricité arrive à vos invités, ils peuvent être très confus

Il semble qu’il faille faire preuve de bon sens lorsque le courant est coupé, s’assurer que la cuisinière est éteinte.

Mais lorsque cela arrive à vos invités, surtout quand ils viennent d’arriver, ils peuvent être très confus.

Ils se trouvent dans un environnement inconnu et n’ont pas eu suffisamment de temps pour s’y retrouver.

S’ils cuisinaient au moment de la panne de courant, ils pourraient facilement oublier qu’une plaque de cuisson est restée allumée, ce qui pourrait créer une situation dangereuse s’ils finissent par aller au lit et que le courant revient.

Une feuille d’information sur les pannes de courant doit être placée à un endroit où ils la verront à leur arrivée.

Politiques relatives aux animaux de compagnie

La majorité des propriétaires d’animaux de compagnie sont très respectueux et ont tendance à bien lire les instructions.

Donner de l’information sur les cabinets vétérinaires locaux qui ont une clinique d’urgence ouverte 24 heures sur 24 et qui acceptent des patients temporaires.

Soyez clair au sujet de votre politique sur les excréments et dirigez les invités vers tout ce que vous mettez à disposition de leur animal de compagnie. Comme de vieilles serviettes, de la literie, des gamelles pour chiens, etc.

Mode d’emploi et carnet d’entretien de la piscine et du jacuzzi

Les instructions d’utilisation de votre piscine et de votre jacuzzi, peuvent se trouver dans le guide du client.

Toutefois, il est recommandé de les imprimer séparément sur une feuille plastifiée qui peut être affichée près du local d’entretien.

Inclure également un registre d’entretien pour indiquer les dates de traitement de l’eau et des commentaires sur l’équilibre chimique au moment de chaque traitement.

Ceci sera utile s’il y a une réclamation relative à tout problème médical prétendument lié à l’utilisation de la piscine et du jacuzzi.

Les instructions d’utilisation de votre piscine et jacuzzi peuvent se trouver dans le guide du client
Les instructions d’utilisation de votre piscine et jacuzzi peuvent se trouver dans le guide du client

Instructions de départ

Fournissez des renseignements détaillés sur ce que les clients doivent faire avant de quitter la propriété.

Ceci devrait inclure ce que vous voulez qu’ils fassent avec le linge de maison usagé, la température à laquelle le thermostat devrait être réglé, tout nettoyage ou teinture qu’ils doivent faire, et un rappel au sujet de l’élimination des ordures.

Vous pouvez créer une liste de contrôle pour le rendre plus facile à suivre.

Votre copropriété et les règles de bon voisinage

Vos invités arrivent dans un endroit et une copropriété qui ne leur sont pas familiers, alors présentez-leur les règlements de règles de bon voisinage que vous aimeriez qu’ils suivent.

Ceci est particulièrement important dans les régions où il y a beaucoup de propriétés résidentielles, et, où vos invités vivront parmi les résidents à temps plein pendant la période de leurs vacances.

Cela pourrait inclure :

  • problèmes de bruit
  • utilisation des feux de barbecue
  • parking
  • limites de propriété
  • la conduite d’un véhicule

Plus vous fournirez d’informations locales, plus vos invités seront en mesure de s’intégrer et de vivre en harmonie avec leurs voisins pendant leur séjour.

Sortir

Une section pour aider les clients à planifier leurs activités sera bien accueillie, et pourrait les encourager à lire le reste du guide de l’hôte. Vous pourrez y proposer :

  • des listes de restaurants locaux avec des exemples de menus
  • des endroits pour acheter des aliments d’origine locale, comme des coopératives agricoles et des marchés de producteurs
  • supermarchés et magasins généraux
  • boutiques d’art et d’artisanat
  • magasins de spiritueux
  • les lieux d’intérêt et les attractions locales.
  • Parc local pour chiens ou zone sans laisse
  • Sentiers de randonnée
  • Meilleures plages
  • Où louer des canoës, vélos, kayaks, etc.

Cette section est complémentaire à l’information touristique que vous fournirez sous forme de dépliants et de brochures, et ajoute la touche personnelle que vous seul pouvez donner.

Les propriétaires d’animaux apprécieront la direction d’un parc pour chiens ou d’une zone sans laisse.

Les randonneurs apprécieront votre examen personnel des sentiers préférés, et les amateurs d’antiquités pourraient aimer connaître les meilleurs endroits pour dénicher de nouveaux objets uniques.

Inventaire

Inclure un inventaire de ce que vous fournissez à vos vacanciers, pour leur utilisation personnelle pendant leur séjour.

Que vous fournissiez tous les produits pendant le séjour, ou que vous ne laissiez qu’un nombre limité de produits de départ, dites-le à vos invités ! Ainsi, ils ne vous appelleront pas lorsque les tablettes du lave-vaisselle seront épuisées !

Si vous fournissez des draps et des serviettes de toilette, il est bon d’inclure une liste du nombre de serviettes de bain et de toilette qu’il y a, car ce sont les articles les plus susceptibles d’être emballés ” par inadvertance ” lorsque vos invités partent.

Il n’y a pas de règles strictes à suivre lors de la création de votre guide d’accueil.

Assurez-vous simplement qu’il est complet, informatif et par-dessus tout, convivial.

Si vous ne rencontrez pas personnellement vos invités, c’est une excellente façon de les contacter et de leur faire part de ce que vous voulez qu’ils sachent sur votre propriété.

Ceci n’est pas exhaustif !

Il peut y avoir d’autres sections que vous souhaitez ajouter.

Par exemple, s’il y a des aliments non périssables comme des herbes, des épices et des condiments, vous voudrez peut-être mentionner que vos invités sont libres de les utiliser.

Vous avez peut-être une grande collection de livres de poche. Et pourquoi ne pas proposer à vos invités d’emporter un livre qu’ils liront à la fin de leurs vacances, en échange d’un livre qu’ils auront apporté avec eux ?

Faites comprendre à vos invités que vous êtes ravie de les recevoir dans votre propriété
Faites comprendre à vos invités que vous êtes ravie de les recevoir dans votre propriété

J’ai raté quelque chose ?

Y a-t-il quelque chose que vous avez mis dans votre livre de bienvenue que j’ai manqué ?

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