contenu d'un bon livret d'acceuil

Le livret d’acceuil et ce qu’il n’est pas

Il est exactement ce qu’il dit – Un livret d’accueil – un manuel attrayant, facile à lire, structuré et convivial qui permet à vos invités de rester aussi confortablement que possible.

Il devrait crier Bienvenue comme il dit :

  • Nous apprécions que vous ayez dépensé beaucoup d’argent pour vos vacances chez nous.
  • Nous comprenons combien qu’il est important pour vous de vous sentir chez vous et à l’aise.
  • Votre plaisir de profiter de notre maison est notre priorité numéro 1.
  • Nous adorons ce métier et ça se voit.

Ce qui ne l’est pas, c’est que :

  • Un morceau de papier indéchiffrable, aux oreilles de chien, taché de café, recouvert d’une doublure.
  • Une liste de règles et vous ne devez pas donner d’instructions.
  • Une collection obsolète de dépliants et de brochures anciennes.
livret d'accueil ce qu'il faut savoir

Nous l’avons tous dit…………………………………

“Pourquoi ne peuvent-ils pas lire le livret d’acceuil ?”

Lorsqu’un autre appel téléphonique interrompt un dimanche après-midi paresseux, nous sommes frustrés parce que toute l’information est là. Comme nous l’avons vécu une fois, l’appel à 23 h parce que les invités ne pouvaient pas faire fonctionner le micro-ondes. Et pour une raison quelconque, personne ne se donne la peine de la prendre et de la lire.

“Tout est dans le livret d’acceuil”.

“Quel livret d’acceuil ?”

“Celui sur la table de la cuisine. Le livret qui dit ‘Bienvenue’ sur le devant”

“Oh, ce livre. Ma femme l’a rangé dans un tiroir à notre arrivée – je ne pense pas que quelqu’un l’ait regardé depuis.”

Nous ne sommes pas isolés dans cette expérience. Je le sais parce que nous gérons 4 propriétés – dont chacune a un livret d’acceuil. En plus, nous recevons encore des appels nous demandant quoi faire avec les déchets, où se trouve la rampe de mise à l’eau la plus proche et comment allumer le barbecue (oui, nous avons celui-là aussi).

Il y a donc deux problèmes.

Tout d’abord, nous devons créer quelque chose de vraiment attrayant que quelqu’un pourrait simplement prendre et lire.

Deuxièmement, nous devons réfléchir à d’autres moyens de transmettre des informations importantes.

Nous allons détailler les différents éléments d’un livret d’accueil dans cet article. Et nous vous orientons vers le site Eldorado Immobilier qui propose un excellent modèle gratuit.

Apparence

Les meilleurs livrets d’acceuil que j’ai vus pourraient orner une table basse dans un hôtel chic. Ils sont joliment présentés avec un graphique sur le devant représentant la propriété et avec le nom du livre clairement affiché. Personne ne va l’ignorer.

L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer un beau livre relié brillant avec les informations sur vos propriétés.

contenu d'un bon livret d'acceuil

Informations essentielles

Une fois que la curiosité a amené votre invité à dépasser la couverture du livre, vous devez attirer son attention. Alors créez une feuille de guide rapide. Il devrait s’agir d’une page simple unilatérale qui contient tout ce dont il a absolument besoin de savoir. La façon la plus simple de décider de ce qui devrait s’y passer est d’imaginer qu’il n’y a pas de lignes directrices du tout.

Pourquoi ils vous appelleraient ?

Qu’est-ce qu’ils ne feraient pas, ou ne sauraient pas, qui est important pour leur confort ?

Résumez vos renseignements les plus importants à la première page – cela devrait inclure :

  • les numéros de téléphone des personnes-ressources,
  • les renseignements sur les pannes de courant,
  • la gestion des clés
  • et tout ce que vos invités pourraient avoir besoin de savoir en cas d’urgence.

Vous pouvez aussi laminer cette page et l’afficher à l’intérieur d’une armoire bien utilisée ou, si elle est bien présentée, sur le réfrigérateur.

Ce ne sont là que quelques-unes des choses qui pourraient figurer sur la feuille. Vous pouvez en avoir d’autres qui sont propres à votre propriété ou à votre région.

  • Mot de passe Wifi
  • Collecte des ordures
  • Emplacement des laissez-passer – laissez-passer de plage, de parc, etc.
  • Heure de départ
  • Numéros de téléphone

La seule “instruction” que je mettrais ici est que les invités ne modifient pas le thermostat du réfrigérateur pendant qu’ils chargent toute leur nourriture.

Qu’y a-t-il dedans ?

Index et onglets

L’information contenue dans votre guide immobilier devrait être facile à trouver. Une liste aléatoire de règles et d’instructions d’utilisation sont moins susceptibles d’être lues qu’un format bien structuré qui permet de trouver facilement comment faire fonctionner le DVD ou de comprendre le grondement du sous-sol chaque fois que la chasse est en marche.

créer un livret d'acceuil

Voici quelques exemples de titres d’onglets qui peuvent aider vos invités à s’y retrouver dans le manuel.

Appareils électroménagers :

Voici quelques conseils pour vous aider à utiliser les appareils efficacement. Si vous avez besoin de consulter un manuel, ils sont dans un tiroir dans l’armoire.” Vous pouvez également télécharger tous les manuels de l’appareil au format pdf sur un iPad.

Donnez de brèves directives sur l’utilisation des appareils en faisant des suggestions pour en faciliter l’utilisation. Par exemple, nous pouvons nous habituer rapidement à utiliser notre propre four à micro-ondes, mais chaque modèle est différent. Alors donnez vos conseils rapides pour les pommes de terre au four, le réchauffage et le maïs soufflé. Suggérez le meilleur programme d’utilisation de la laveuse et indiquez l’endroit où vous gardez le détergent à lessive.

Opération BBQ :

La plupart des barbecues modernes ont des démarreurs automatiques et sont faciles à utiliseR mais ils sont susceptibles de tomber en panne. Ce qui peut mettre certains clients dans une position difficile s’ils ne savent pas comment les allumer manuellement. Vous pourriez avoir des invités qui n’ont jamais utilisé un BBQ. Vous serez peut-être surpris du nombre – et il est donc essentiel d’avoir des instructions sur la façon de l’utiliser. Si votre guide de bienvenue est en format PDF téléchargeable, vous pouvez inclure un lien vers une démonstration vidéo sur YouTube.

Systèmes de loisirs :

Bien sûr, vous connaissez votre système TV/DVD/PVR comme le dos de votre main. En fait, votre fille ou petite-fille de neuf ans peut probablement passer en revue tous les aspects du fonctionnement du système. Alors pourquoi vos invités ne pourraient-ils pas allumer et éteindre le téléviseur sans mettre le satellite hors tension ? Après tout, tout le monde n’a-t-il pas ce système à la maison ? Eh bien non, ils ne le font probablement pas – du moins, pas votre installation. Donner aux invités un moment facile pour s’installer dans votre maison signifie créer un guide de démarrage rapide pour tous vos systèmes de divertissement.

Eau et fosses septiques :

Si votre maison de vacances n’a pas d’eau de ville, vous devrez décrire comment l’eau pénètre dans la propriété et s’il est sécuritaire de la boire. En général, l’eau de puit devrait être analysée régulièrement. En plus, toute suggestion de boire devrait être accompagnée d’une explication de la procédure d’analyse et de tout avis sanitaire local concernant la consommation d’eau non traitée.

Décrivez tout système de filtration UV ou autre afin que les clients puissent faire un choix éclairé d’utiliser l’approvisionnement en eau ou l’eau embouteillée à des fins différentes. Si une fontaine d’eau est fournie, indiquez clairement combien de bouteilles gratuites sont fournies et où les clients peuvent se procurer des bouteilles de rechange.

Une bonne explication de l’élimination des eaux usées est requise si vous avez une fosse septique ou une fosse de rétention. La plupart des clients ont l’habitude de vidanger ou de rincer sans penser à ce qu’il advient des eaux usées. Alors si vous avez besoin qu’ils soient plus attentifs à ce qui est évacué, laissez des instructions claires.

Séparation des ordures :

En voici une autre qui semble évidente, mais chaque zone aura des exigences différentes en matière de ségrégation. Si vous ou votre concierge n’y arrivez pas, vous risquez de vous retrouver le coude dans les ordures ménagères de quelqu’un d’autre qui sépare les bouteilles et les canettes.

Les clients peuvent être confus et s’inquiéter de la façon de gérer le recyclage et l’élimination des ordures. C’est donc l’une des sections les plus importantes du guide du client. Ne vous attendez pas à ce que quelqu’un recycle et trie à moins que vous ne lui disiez explicitement quoi faire. Et même dans ce cas, les instructions peuvent être ignorées. Mais au moins vous lui aurez fourni l’information dont il a besoin.

S’il y a un ramassage des ordures un jour de semaine, dites-leur s’ils doivent sortir la poubelle et quelles sont les limites. Les locataires ont tendance à produire beaucoup plus de déchets qu’ils ne le feraient à l’échelle nationale, alors tenez-en compte.

Que faire en cas d’urgence :

Un invité a appelé récemment pour dire qu’il y avait une urgence, car une bernache était morte sur la pelouse. Ils ont demandé un service de ramassage. Ils ne pouvaient pas quitter la maison tant que le corps de l’agresseur n’avait pas été enlevé.

Leurs enfants étaient ” traumatisés “, ce qui a eu de graves répercussions sur leurs vacances. La raison pour laquelle, ils ne pouvaient pas ouvrir les rideaux pour regarder à l’extérieur tant que l’enlèvement n’avait pas été effectué. Inutile de dire que celui-ci est entré dans les annales du folklore locatif de notrfe bureau.

Ce qui constitue une urgence peut varier d’un invité à l’autre. Pour certains, l’incapacité d’utiliser le four à micro-ondes pour faire cuire du maïs soufflé tard le soir pourrait provoquer un appel téléphonique de panique. D’autres ne voudront peut-être pas vous déranger du tout. Ils tenteront de résoudre eux-mêmes les problèmes qui seraient mieux réglés par un ouvrier qualifié.

Il peut être très utile de dresser la liste de quelques scénarios qui peuvent se produire et de donner quelques notes sur la façon de les gérer. Par la suite, fournissez de l’information qui aidera les clients à être autonomes en cas de panne d’électricité, s’ils ont un problème médical ou s’ils ont besoin d’un vétérinaire d’urgence pour leur animal.

Si vous trouvez une oie morte sur la pelouse, veuillez utiliser les gants en latex fournis (à condition que vous n’ayez pas d’allergie au latex) et les sacs à ordures noirs fournis pour de nombreuses utilisations – y compris le ramassage des oies mortes – et mettre l’oie dans le sac. Fermez hermétiquement et rangez-les dans le garage où ils seront ramassés par le concierge.

livre de bienvenue

Pannes d’électricité :

Il semble qu’il faille faire preuve de bon sens lorsque le courant est coupé, pour s’assurer que le poêle est éteint. Mais lorsque cela arrive à vos invités (surtout quand ils viennent d’arriver), ils peuvent être très confus. Ils se trouvent dans un environnement inconnu et n’ont pas eu suffisamment de temps pour s’y retrouver.

S’ils cuisinaient au moment de la panne de courant, ils pourraient facilement oublier qu’un anneau de cuisson est resté allumé. Ce qui pourrait créer une situation dangereuse s’ils finissent par aller au lit et que le courant revient. Une feuille d’information sur les pannes de courant doit être placée à un endroit où ils la verront à leur arrivée.

Animaux de compagnie :

La majorité des propriétaires d’animaux de compagnie sont très respectueux. Ils ont tendance à bien lire les instructions. Donnez de l’information sur les cabinets vétérinaires locaux qui ont une clinique d’urgence ouverte 24 heures sur 24 et qui acceptent des patients temporaires.

Certains ne le font pas après les heures de bureau. Alors il vaut la peine de vérifier cela pour que vous puissiez fournir des renseignements exacts. Soyez clair au sujet de votre politique sur les excréments. Dirigez les invités vers tout ce que vous fournissez comme de vieilles serviettes, de la literie, des gamelles pour chiens, etc.

Mode d’emploi et carnet d’entretien du spa :

Les instructions d’utilisation de votre spa peuvent se trouver dans le guide du client. Il est recommandé de les imprimer séparément sur une feuille plastifiée qui peut être affichée près du spa. Inclure également un registre d’entretien pour indiquer les dates de traitement de l’eau et des commentaires sur l’équilibre chimique au moment de chaque traitement.

Ceci sera utile s’il y a une réclamation relative à tout problème médical prétendument lié à l’utilisation du hot tub.

Instructions de départ :

Fournissez des renseignements détaillés sur ce que les clients doivent faire avant de quitter la propriété. Ceci devrait couvrir ce que vous voulez qu’ils fassent avec le linge de maison usagé, la température à laquelle le thermostat devrait être réglé, tout nettoyage ou teinture qu’ils doivent faire, et un rappel au sujet de l’élimination des ordures. Inclure ceci comme une liste de contrôle pour le rendre plus facile à suivre.

Communauté et l’étiquette de location :

Vos invités arrivent dans un endroit et une communauté qui ne leur sont pas familiers. Alors présentez-leur les règlements ou l’étiquette communautaire que vous aimeriez qu’ils suivent. Ceci est particulièrement important dans les régions où il y a beaucoup de propriétés résidentielles et où vos invités vivront parmi les résidents à temps plein pendant la période de leurs vacances. Cela pourrait couvrir :

  • problèmes de bruit
  • utilisation des feux de camp
  • parking
  • limites de propriété
  • la conduite d’une embarcation

Plus vous fournirez d’informations locales, plus vos invités seront en mesure de s’intégrer et de vivre en harmonie avec leurs voisins pendant leur séjour.

Sortie :

Une section pour aider les clients à planifier leurs activités sera bien accueillie et pourrait les encourager à lire le reste du guide de l’hôte. Inclure :

  • des listes de restaurants locaux avec des exemples de menus
  • des endroits pour acheter des aliments d’origine locale, comme des kiosques agricoles et des marchés de producteurs.
  • supermarchés et magasins généraux
  • boutiques d’art et d’artisanat
  • magasins de spiritueux
  • les lieux d’intérêt et les attractions locales
  • parc local pour chiens ou zone sans laisse
  • sentiers de randonnée
  • meilleures plages
  • où louer des canoës, vélos, kayaks, etc.

Cette section est complémentaire à l’information touristique que vous fournirez sous forme de dépliants et de brochures. Finalement, ajoutez la touche personnelle que vous seul pouvez donner. Les propriétaires d’animaux apprécieront la direction d’un parc pour chiens ou d’une zone sans laisse. Les randonneurs apprécieront votre examen personnel des sentiers préférés. Enfin, les amateurs d’antiquités pourraient aimer connaître les meilleurs endroits pour trouver quelque chose d’unique.

Inventaire :

Inclure un inventaire de ce que vous fournissez pour l’utilisation par les invités de location. Que vous fournissiez tous leurs produits en papier ou que vous ne laissiez qu’un nombre limité de produits de départ. Dites à vos invités à quoi s’attendre. Ils ne vous appelleront pas lorsque les tablettes du lave-vaisselle seront épuisées ! Si vous fournissez des draps et des serviettes de toilette, il est bon d’inclure une liste du nombre de serviettes de bain et de toilette qu’il y a, car ce sont les articles les plus susceptibles d’être emballés ” par inadvertance ” lorsque vos invités partent.

Il n’y a pas de règles strictes à suivre lors de la création de votre guide d’accueil / manuel d’accueil. Quel que soit le nom que vous lui donnez – assurez-vous simplement qu’il est complet, informatif et par-dessus tout, convivial. Si vous ne rencontrez pas personnellement vos invités, c’est une excellente façon de les contacter et de leur faire part de ce que vous voulez qu’ils sachent sur votre propriété.

Ceci n’est pas exhaustif – il peut y avoir d’autres sections que vous souhaitez ajouter. Par exemple, s’il y a des aliments non périssables comme des herbes, des épices et des condiments, vous voudrez peut-être mentionner que vos invités sont libres de les utiliser.

Vous avez peut-être une grande collection de livres de poche et vous êtes heureux que vos invités emportent un livre qu’ils lisent à la fin de leurs vacances en échange d’un livre qu’ils ont apporté avec eux (j’ai appris beaucoup de nouvelles lectures de cette façon !)

J’ai raté quelque chose ? Y a-t-il quelque chose que vous avez mis dans votre livret d’acceuil que j’ai manqué. Veuillez partager ci-dessous. J’ai lu tous vos commentaires et je vous réponds !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *